Ubezpieczyciel i jego partner zagraniczny pozostawili klientów w Szwecji. Na lodzie. Bez pomocy

Reklamy firm ubezpieczeniowych są pełne gwarancji i obietnic, że w przypadku nieszczęścia klient nie zostanie bez ich pomocy. Jak jest w praktyce? Nie zawsze tak różowo, jak w telewizyjnych spotach.

Przekonał się o tym pan Łukasz z Grudziądza. Z rodziną wybrał się swoim autem w podróż do Szwecji. Jego żona wykupiła w firmie PZU ubezpieczenie samochodu z droższą opcją: „pomoc w drodze”, w wariancie: „super”, z obszarem pomocy: „Polska i Europa”.

Zostawili ich bez niczego w nocy na parkingu

- Niestety, na autostradzie w Szwecji nasz samochód odmówił posłuszeństwa - opowiada pan Łukasz (dane zastrzega do wiadomości redakcji). I chociaż wycieczkę rodzina miała z głowy, cieszyli się, że zdecydowali się na droższe ubezpieczenie. Wariant „super” gwarantował m.in. holowanie, nocleg, powrót do domu lub kontynuację podróży, przewóz i opiekę nad dziećmi.

Rodzina chciała wrócić do domu. - Zadzwoniliśmy do PZU po pomoc. Chodziło nam o przyholowanie samochodu do Polski i zorganizowanie powrotu do kraju dla czterech osób, w tym dwójki dzieci - mówi klient PZU.

Jak relacjonuje grudziądzanin, na autostradę przyjechała po nich tylko laweta. Po siedmiu godzinach oczekiwania, w dodatku nieprzystosowana do przewozu osób. Rodzina wsiadła do swojego samochodu zapakowanego na lawetę i - choć to niebezpieczne oraz wbrew przepisom ruchu drogowego - w ten sposób kierowca przetransportował ich 120 kilometrów. Następnie w nocy o g. 21 kierowca lawety wysadził ich na parkingu razem z zepsutym autem i tam zostawił.

- Zostaliśmy pozostawieni bez żadnej pomocy w deszczu, w miejscowości Jonkoping - denerwuje się pan Łukasz.

Odsyłano ich od Annasza do Kajfasza

Rodzina na własną rękę wróciła do kraju i na własny koszt ściągnęła auto.

Klienci PZU próbowali wyjaśnić z ubezpieczycielem jak doszło do tej sytuacji. Przez długi czas w ogóle nie mieli żadnej odpowiedzi z firmy. W końcu od telefonicznych konsultantów PZU usłyszeli, że wina za zaistniałą sytuację leży po stronie partnera ubezpieczyciela - Polskiego Związku Motorowego.

Grudziądzanin zatem skontaktował się z PZMot-em. - Odpowiedzieli, że zamieszanie powstało z winy PZU, przez podanie błędnych informacji o awarii w Szwecji - opisuje dalej Czytelnik „Pomorskiej”.

Klient ponownie skontaktował się z PZU: - Kazali mi wszelkie roszczenia kierować do Polskiego Związku Motorowego ponieważ jest ich to partner zagraniczny. Tak zrobiłem choć nie wiem dlaczego ja, jako klient PZU mam sam wyjaśniać zaistniałą sytuację z ich partnerem?!

Mężczyzna wysłał wszystkie rachunki do PZMot-u. Odpowiedzi pisemnej nie otrzymał. W końcu ponownie zatelefonował: - Dowiedziałem się, że mam ponownie kontaktować się z PZU ponieważ to oni są winni tego zdarzenia.

Grudziądzanin poprosił o pomoc „Gazetę Pomorską”. Po tym jak zaczęliśmy drążyć temat i kontaktować się z PZU, rodzina otrzymała przelew od ubezpieczyciela - zwrot poniesionych kosztów za transport pasażerów. Ale nie za ściągnięcie na własną rękę auta do Polski.

Trudny kontakt z PZU i PZMot-em

Z firmą PZU próbowaliśmy skontaktować się kilkanaście razy przez telefon. Bezskutecznie. Udało nam się jedynie dodzwonić na infolinię.

Ubezpieczyciel nie był skory do udzielania informacji także pocztą elektroniczną.

- Nie możemy udzielić szczegółowych informacji na ten temat, ponieważ zabrania nam tego ustawa o działalności ubezpieczeniowej - odpisała Agnieszka Rosa z biura prasowego PZU. - Zapewniamy jednak, że po interwencji jeszcze raz bardzo skrupulatnie przeanalizowaliśmy sprawy i stwierdzamy, że nie było w nich żadnych uchybień. Pozostajemy z klientem w kontakcie i będzie on bezpośrednio informowany o ewentualnych przyszłych decyzjach.

Po kolejnych próbach wyjaśnienia, dlaczego klient PZU nie uzyskał fachowej pomocy mimo wykupionego ubezpieczenia, otrzymaliśmy odpowiedź: - W przypadku usług assistance nasi klienci zawsze uzyskują pomoc w zakresie określonym w umowie ubezpieczenia. Zakres może być różny, w zależności od wybranej opcji, ale klient jest zawsze o nim informowany - odpisał Łukasz Ogonowski z biura prasowego PZU. - Decyzja o uznaniu lub oddaleniu tych dodatkowych roszczeń może być wydana wyłącznie na podstawie wniosku złożonego do PZU.

Jak do całej sytuacji odnosi się Polski Związek Motorowy? Spółka należąca do PZMot i świadcząca usługi dla PZU skierowała nas z pytaniami właśnie do... PZU.

- Nie jesteśmy upoważnieni do udzielania informacji - odpowiedziała przez telefon Ewa Leszczyńska ze spółki PZM „Autotour”.